O e-commerce e os mercados digitais estão sempre a mudar, por isso, que tendências podem os proprietários esperar para 2024?
Enquanto as compras presenciais estão de volta em força, o e-commerce continua a prosperar. De facto, os especialistas preveem que as vendas mundiais de e-commerce a retalho passem de cerca de 6 biliões de dólares americanos para pouco mais de 8 biliões de dólares até 2026.
Mas com o crescimento surge a competição. Para se destacarem, os retalhistas online têm de proporcionar experiências de clientes excecionais e personalizadas. E para isso, precisam de compreender as tendências da indústria e os comportamentos dos consumidores que estão a moldar o e-commerce.
Aqui está o top 15 de tendências para lojas online em 2024 que precisa de conhecer:
1. As experiências omnicanal sem falhas serão o sucesso ou o fracasso dos retalhistas online em 2024
Em 2023, os consumidores adotaram totalmente o retorno às compras presenciais, mas isso não significa que o e-commerce tenha começado a ficar para trás.
Desde lojas online e mercados de terceiros, passando por aplicações de redes sociais e lojas físicas, as pessoas pesquisam, comparam, fazem compras e procuram apoio em quase todo o lado que possa imaginar. E esperam poder fazê-lo facilmente, praticamente sem interrupções.
73% dos consumidores retalhistas compram através de múltiplos canais e os retalhistas que utilizam 3 ou mais canais aumentam o envolvimento dos clientes 251% mais do que os retalhistas de um só canal
Para garantir uma experiência de marca coerente, os retalhistas têm de manter a sua presença em todas as plataformas online- incluindo o seu próprio website, plataformas sociais e lojas de mercado de terceiros (como a Amazon).
Além disso, precisam de otimizar a experiência omnicanal do cliente, unificando as coisas no back-end, de modo que, independentemente do local onde o cliente opte por retomar o seu percurso de compra, possa continuar sem problemas no ponto onde ficou.
As tendências para lojas online em 2024 incluídas nas experiências omnicanal:
- Permitir o cumprimento flexível, permitindo que os clientes escolham se querem comprar, prestar assistência ou devolver as compras online ou na loja
- Adotar o comércio social de uma vez por todas (ou arriscar perder o público da geração milénio e da geração z)
- Fornecer um serviço ao cliente personalizado que coloque os clientes em controlo e à vontade
As marcas que conseguirem unificar a sua estratégia omnicanal e proporcionar experiências perfeitas e personalizadas continuarão a vender em 2024.
2. Inteligência Artificial está a revolucionar o e-commerce
Amando ou odiando, a IA veio para ficar. Tem sido uma ferramenta útil para as empresas de e-commerce há já algum tempo, mas em 2023 atingiu o mainstream com a IA generativa- mostrando aos consumidores o quão poderosa pode ser.
Com a inteligência artificial a tornar-se cada vez mais prolífica, é clara a razão de estar classificada em 2º lugar nas tendências de e-commerce de 2024.
Para retalhistas online, a IA pode ser uma ferramenta poderosa que os ajuda a:
- Personalizar a experiência e recomendações do cliente
- Otimizar tudo, desde a logística da cadeia de fornecimento à gestão de inventário
- Melhorar as suas estratégias de marketing digital e atingir os seus públicos-alvo de forma mais eficaz
Não é de admirar que 97,2% das empresas estejam a investir em dados de IA. E 91% das empresas de topo afirmam ter um investimento contínuo em IA- que esperam aumentar.
Os retalhistas que se mantêm reticentes em relação à inteligência artificial e aprendizagem automática estão em apuros.
Em vez de evitar a tecnologia, integre-a na sua estratégia de e-commerce para 2024 de forma ponderada e intencional. Compreenda os riscos, crie confiança através da transparência e seja proativo ao enfrentar os desafios comuns.
3. O comércio social impulsiona o envolvimento maciço em 2024
96.9 milhões de pessoas nos EUA fazem compras diretamente nas redes sociais.
E à medida que os jovens millennials e a geração z continuam a consumir o mercado, este número vai aumentar.
83% dos consumidores da geração z dizem que as suas compras começam nas redes sociais.
Cada vez mais e mais marcas estão a tornar mais fácil para as pessoas descobrirem e comprarem diretamente a partir das suas aplicações sociais favoritas (principalmente Instagram e Tiktok) elevando as expectativas dos consumidores em geral.
É expectável que o comércio social atinja 2.9 triliões de dólares em 2026. O que significa que o momento para os retalhistas se tornarem sociais é agora.
Tendências de e-commerce para 2024 incluídas no comércio social:
- Proporcionar um comércio omnicanal sem falhas que permita aos consumidores construir o seu próprio percurso de compra
- Abraçar a autenticidade quando se envolve com o seu público
- Adotar uma abordagem mobile-first para o design UX
4. Sustentabilidade: Vale a pena ser ecológico
A sustentabilidade permanece nas mentes dos consumidores, uma vez que estes sentem cada vez mais os impactos das alterações climáticas em primeira mão. Esta tendência continuará a ganhar força em 2024.
Os consumidores estão a procurar e a dar prioridade a opções que respeitem o ambiente e estão mesmo dispostos a pagar mais por bens e empresas sustentáveis.
O último relatório da Mintel sobre os consumidores partilha que:
60% dos consumidores norte-americanos pensam que muitas empresas estão apenas a fingir que são sustentáveis.
“Esperar por pressões regulamentares e acreditações do setor não será suficiente para satisfazer as expectativas dos consumidores. Para se manterem à frente dos seus concorrentes, as marcas precisam de demonstrar um progresso significativo e mensurável em relação aos objetivos de sustentabilidade e fazer alterações rapidamente com base na mudança das circunstâncias.”
As empresas de e-commerce precisam de duplicar as suas práticas de sustentabilidade e demonstrar um compromisso claro, definitivo e autêntico com a causa. Os consumidores mais jovens querem apoiar especialmente as marcas que estão de acordo com os seus valores. Mas se suspeitarem que a sua intenção não é genuína, não o vão reconhecer.
5. Conheça o seu cliente: O serviço personalizado ao cliente é um requisito
Diga adeus á mentalidade de “tamanho único” no que diz respeito ao serviço ao cliente.
Os consumidores esperam experiências personalizadas em cada etapa- incluindo no serviço ao cliente. As suas preferências pessoais, o histórico de transações e as interações de serviço anteriores devem informar a forma como se relaciona com eles hoje.
Nos últimos anos, as empresas reconheceram que o serviço ao cliente é uma extensão da marca, o rosto ou voz humana que, idealmente, representa o melhor dos atributos desejados pela marca.
No entanto, daqui para a frente, o simples facto de reconhecer que os agentes de serviço fazem parte da equação global da marca não é suficiente.
Porquê? Porque no momento da interação com o cliente, o serviço torna-se efetivamente a marca.
Quando o cliente interage com o seu departamento de assistência, essa interação tem um enorme poder para moldar a sua perceção da sua marca. Quanto mais os clientes adotam os canais digitais, mais isto se torna verdade.
Esta tendência do serviço ao cliente que as organizações precisam de pensar de forma criativa sobre como resolver problemas intangíveis como a empatia e o tom de voz. Têm de garantir que os agentes têm acesso imediato à informação certa, no momento certo, para resolver qualquer problema ou problema do cliente que possa surgir, mesmo em situações de mudança rápida.
6. A pesquisa por voz não será silenciada de acordo com as tendências das lojas online para 2024
À medida que os assistentes inteligentes se tornam ainda mais inteligente, consumidores estão a utilizá-los de forma mais consistente.
Cerca de 40% dos utilizadores de Internet nos EUA usam o assistente de voz pelo menos uma vez por mês. As marcas de e-commerce devem otimizar os seus sites para o comércio por voz para se manterem atualizadas.
Os principais retalhistas já começaram a permitir que os clientes façam encomendas diretamente através de altifalantes inteligentes, e outros estão a fazê-lo agora.
Os retalhistas digitais devem concentrar-se na otimização das suas experiências comerciais para padrões de linguagem natural. (Pergunte a si mesmo: Como é que as pessoas reais- e não os algoritmos- falam sobre os seus produtos?).
E lembre-se, a pesquisa por voz não é apenas sobre o que eles perguntam, é também sobre a forma como responde. Mantenha o conteúdo curto e claro.
É claro que não são só os altifalantes inteligentes que impulsionam o comércio por voz. Muitas pesquisas são feitas através de smartphones como parte de uma experiência comercial combinada. O que nos leva à nossa próxima tendência de e-commerce para 2024…
7. O mobile-first domina o design UX
Lembra-se do ano de 2010, quando os sites otimizados para dispositivos móveis eram a nova grande novidade? O comércio móvel só tem crescido em popularidade e facilidade ao longo da última década.
De tal forma que os equilíbrios se alteram. Atualmente, em vez de otimizarem os sítios para computador para dispositivos móveis, as marcas estão a conceber experiências mobile-first.
91% dos consumidores fazem compras online nos seus smartphones.
E prevê-se que o comércio móvel represente 710 mil milhões de dólares (ou 10,4% de todas as transações de retalho) em vendas comerciais até 2025.
Uma e outra vez, os consumidores mostram que querem fazer compras a partir dos seus dispositivos móveis. Os retalhistas digitais têm de começar a proporcionar experiências concebidas especificamente para dispositivos móveis:
- Adotar tecnologia de reconhecimento facial e de impressões digitais para simplificar tudo, desde o início de sessão até ao check-out.
- Desenvolver uma aplicação móvel dedicada com funcionalidades de e-commerce especificamente otimizadas para ecrãs mais pequenos
- Oferecer opções de pagamento compatíveis com dispositivos móveis (como o Apple Pay e o Google Pay) para simplificar o checkout
8. A inflação está a mudar a forma como as pessoas gastam online
A inflação estava na cabeça de toda a gente em 2023, e 2024 promete mais do mesmo.
À medida que os orçamentos dos consumidores se tornam mais apertados, é provável que estes reduzam as despesas online como forma de introduzir barreiras contra as compras por impulso.
Mas é importante referir que os consumidores não estão a suspender todas as despesas. Pelo contrário, estão a ser muito ponderados e intencionais sobre onde, como e em que gastam o seu dinheiro.
O relatório de 2024 da Global Consumer Trends da Mintel refere que os consumidores estão a reavaliar o que constitui valor para eles:
“Os consumidores têm ideias cada vez mais diversas sobre o que indica “qualidade” num produto ou serviço. À medida que as pressões orçamentais obrigam a compromissos mais apertados, os consumidores estão a tornar-se mais realistas na sua procura de valor, à medida que estabelecem um equilíbrio entre a qualidade recebida e o custo incorrido.”
Os retalhistas devem continuar a adotar os métodos comprovados para aliviar a ansiedade dos clientes:
Oferecer devoluções fáceis e opções económicas:
- 67% dos compradores verificam a política de devolução antes de comprarem online- e uma má política pode impedi-los de comprar
- 92% dos compradores voltarão a comprar a uma marca se o processo de devolução for fácil
- A oferta de pacotes “básicos” e outras opções económicas pode fazer toda a diferença para os consumidores que tentam reduzir os custos
Além disso, os retalhistas podem concentrar-se mais nas formas de gerar valor para além da poupança de custos. Por exemplo:
- Adotar práticas comerciais éticas, sustentáveis e socialmente conscientes (com as quais os consumidores se sintam bem a gastar, mesmo quando o dinheiro é escasso)
- Fornecer um serviço fiável, previsível e de alto nível (porque assim que se torna um incómodo, os consumidores podem desistir)
- Recompensar a lealdade com regalias e bónus que eles realmente querem
9. ROPO (pesquisa online, compra fora do online + BOPIS (compra online, pagamento na loja)
Com os consumidores a alterar o percurso do cliente, os retalhistas podem ter dificuldade em acompanhar eficazmente como e quando a sua experiência de utilizador virtual se traduz em vendas físicas.
O ROPO (“research online, purchase offline”) não é um fenómeno novo, mas tem vindo a ganhar popularidade à medida que cada vez mais pessoas combinam o seu percurso de compra através de múltiplos canais. As pessoas gostam de pesquisar produtos online, utilizando sites de comércio eletrónico das empresas, os mercados de terceiros e, sobretudo, as críticas online, mas depois fazem a compra na loja.
Embora a experiência em si não tenha evoluído drasticamente, a nossa capacidade de acompanhar o percurso evoluiu.
O BOPIS (“buy online, pay in-store) parece simples: Basta fazer compras online e optar pela recolha em loja. Segue-se um e-mail de confirmação e, em seguida, um telefonema ou um check-in baseado na localização para ir buscar as encomendas. Mas para a maioria dos retalhistas, a expansão destes serviços pode criar desafios monumentais. É necessária agilidade e mudanças rápidas para transformar as lojas tradicionais em centros de distribuição, para que os consumidores possam obter o que precisam de forma rápida e sem problemas.
Graças a uma base de dados próprios, rasteáveis e análises avançadas (e, claro, IA), estamos bem equipados para compreender melhor o que está a funcionar e o que não está.
Os retalhistas que ainda não investiram numa plataforma unificada de dados de clientes (que reúne dados de várias fontes) devem fazê-lo agora para acompanhar a tendência do e-commerce.
Tendências de e-commerce para 2024 relacionadas com o ROPO + BOPIS:
- O comércio omnicanal sem barreiras que permite aos consumidores construir os seus próprios percursos de compra
- A privacidade e a transparência continuam a ser fundamentais para a confiança dos clientes
- “O ser humano como prémio”
10. Realidade Aumentada e a Realidade Virtual tornam o e-commerce imersivo
Um dos principais desafios que os compradores online enfrentam é o de poderem “experimentar” os produtos ou imaginar totalmente como se adaptam ao seu espaço. As experiências de retalho aumentadas e virtuais transformaram esse desafio, permitindo que os compradores visualizem- ou mesmo interajam- com os produtos online antes de os comprarem.
- Os compradores podem “experimentar” tudo, desde roupa a maquilhagem, utilizando os seus smartphones
- Podem utilizar a realidade aumentada para ver como os móveis e os eletrodomésticos se adaptam aos seus espaços (como na aplicação do IKEA baseada em IA)
- Os showrooms de RV permitem aos compradores interagir virtualmente com os produtos, ou mesmo configurá-los antes de os comprar
O e-commerce de RA e RV ajuda a aliviar as ansiedades dos clientes em relação às compras online.
Um inquérito realizado pela Snap/ Publicis Media revelou que 80% dos compradores se sentem mais confiantes nas suas compras quando utilizam estas tecnologias e 66% dos compradores que utilizam RA têm menos probabilidades de devolver as suas compras.
E embora a tecnologia imersiva tenha percorrido um longo caminho nos últimos anos, ainda estamos apenas a começar.
Espera-se ver empresas de e-commerce em todos os setores a implementar experiências de realidade aumentada, virtual e mista em 2024.
11. Personalização e experiências selecionadas são muito procuradas
Já falámos como a inteligência artificial continuará a ajudar os retalhistas a otimizar todos os aspetos da experiência do comércio eletrónico. Mas o seu poderoso impacto na personalização merece uma atenção especial.
À mediada que os consumidores se tornam mais conscientes e confortáveis com as capacidades avançadas da IA, as suas expectativas sobre a forma como as empresas utilizam a tecnologia estão a aumentar.
24% dos consumidores pensam que os retalhistas deveriam utilizar a IA para tornar as recomendações mais pessoais.
Quando um cliente dá o seu consentimento para a utilização dos seus dados de cliente, espera ver o retorno desse investimento através de experiências personalizadas e selecionadas. Coisas como:
- Orientá-los para produtos que vão gostar com base em compras anteriores, comportamento e envolvimento entre canais
- Oferecer recompensas personalizadas como parte de programas de fidelidade
- Chegar aos clientes nos seus canais preferidos com mensagens direcionadas que lhes agradem especificamente
À medida que as capacidades de personalização continuam a tornar-se mais poderosas, os retalhistas que não proporcionam experiências personalizadas e relevantes aos seus clientes arriscam-se a perdê-los definitivamente.
Mas o sucesso também depende da confiança dos clientes nas suas práticas de dados.
12. Privacidade e transparência continuam a ser fundamentais para os consumidores
Os clientes de e-commerce querem experiências incríveis, personalizadas e sem falhas, mas não à custa de práticas de dados duvidosas.
A Gartner prevê que, até ao final de 2024, 75% da população mundial terá os seus dados pessoais abrangidos por regulamentos de privacidade. O que significa que as empresas que violam a conformidade enfrentarão coimas e consequências legais.
Mas para além dos riscos financeiros das violações regulamentares, as marcas que quebram a confiança dos clientes- especialmente quando se trata dos seus dados pessoais- arriscam-se a perder o seu negócio. Já para não falar das críticas negativas que deixarão em resposta.
A privacidade e a transparência dos dados devem estar na vanguarda de qualquer estratégia de personalização para o e-commerce em 2024.
À medida que as empresas se inclinam para novas capacidades de IA e estratégias de personalização, é fundamental que mantenham a confiança do cliente como uma prioridade máxima.
13. “O ser humano como prémio”
No mundo do comércio digital, não é de surpreender que estejamos fixados nas formas como as tecnologias emergentes podem ajudar as empresas a crescer e a proporcionar experiências virtuais excecionais.
Mas na sequência de tudo o que é IA, as pessoas estão a começar a apreciar ainda mais um toque humano.
Como refere a Mental, os consumidores estão a começar a “apreciar o que torna os seres humanos tão únicos – emoções, empatia, ideias criativas e o desejo de se ligarem a outros seres humanos. Para encontrar um equilíbrio entre progresso e preservação, as marcas e os consumidores procurarão cada vez mais elementos exclusivamente humanos em contraste com algoritmos sem rosto”.
58% dos consumidores norte-americanos afirmam que a comunicação com um ser humano real é o que torna as interações com os vendedores e os representantes do serviço de apoio ao cliente uma experiência positiva.
A empresa prevê ainda que, nos próximos anos, podemos esperar ver uma tendência emergente de “humano como prémio” começar a produzir efeitos.
“As marcas vão concentrar-se em ligar os pontos à medida que a conetividade adquire um novo significado centrado na tecnologia, impulsionando o seu foco na forma como um produto ou compra pode melhorar várias partes da vida de uma pessoa.”
À medida que as marcas evoluem e adotam tecnologia que aumenta a eficiência, a produtividade e a escala, será sensato lembrarem-se de quando e onde um toque humano pode melhorar até as experiências mais digitais.
14. As marcas e os retalhistas prosperam com a venda direta ao consumidor
O modelo DTC (direct to consumer) costumava ser reservado às marcas digitalmente nativas que procuravam poupar custos e diferenciar-se com a sua própria experiência de cliente de marca.
Atualmente, marcas de todas as formas e dimensões estão a adotar a abordagem DTC. Isto deve-se, em parte, à procura de dados primários sobre os clientes, mas também em resposta às rendas elevadíssimas dos espaços físicos de venda a retalho.
Os EUA são o lar da maior quota mundial de marcas DTC, e os sites DTC foram o terceiro canal de compras online mais popular em 2023.
Os consumidores optam por ignorar os retalhistas terceiros quando a experiência do cliente da marca á mais fácil, mais fiável ou oferece melhores recompensas ou preços.
À medida que o tempo passa, esperamos ver mais marcas e retalhistas a otimizar as suas experiências DTC num esforço para recolher mais dados de clientes de maior qualidade que lhes permitam oferecer o nível de personalização que gera uma lealdade contínua.
15. O comércio por subscrição promove a retenção
Os modelos de subscrição continuam a ser populares entre os consumidores, misturando a facilidade e a conveniência da automatização com a sensação de “surpresa e prazer” de receber uma encomenda (no caso das subscrições de produtos físicos).
Os retalhistas de comércio eletrónico gostam destes modelos porque proporcionam receitas previsíveis e contínuas.
Prevê-se que o comércio eletrónico global por assinatura atinja 904,2 mil milhões de dólares até 2026.
Desde produtos físicos a serviços de streaming, parece que quase todos os tipos de vendedores digitais podem beneficiar de um comércio de subscrição eficaz. As marcas podem diferenciar as suas subscrições oferecendo opções personalizadas como:
- Opções de preço acessíveis
- Produtos personalizados com base nas preferências do consumidor, e
- Opções fáceis e flexíveis de preenchimento
É claro que quer que os membros da sua subscrição fiquem por cá, mas lembre-se que é crucial facilitar-lhes o cancelamento e a gestão das suas subscrições. Não só os governos estão a reprimir as práticas de subscrição duvidosas, como também o facto de dificultar o rompimento dos laços com os clientes anulará qualquer boa vontade que tenha criado ao facilitar a encomenda.
As experiências obcecadas pelo cliente dominam as tendências do comércio eletrónico em 2024
Desde o retalho por subscrição à personalização e ao comércio omnicanal unificado, as tendências que preparam o caminho para o comércio eletrónico em 2024 têm todas uma coisa em comum:
O seu objetivo é colocar a experiência do cliente em primeiro lugar.
Em caso de dúvida, pergunte a si próprio: “O que é que o meu cliente quereria?” Com isso como bússola, é certo que se manterá no rumo certo.
