No atual cenário altamente competitivo do ecommerce, a retenção de clientes é um fator importante para o sucesso a longo prazo.
A implementação de um plano de fidelização dinâmico que agrade os seus clientes de forma consistente é uma ferramenta poderosa para promover o envolvimento, impulsionar a repetição de compras e aumentar o CLTV.
Mas antes de lançar o seu plano, é importante criar uma estratégia para a sua loja online que motive a sua base de clientes. Uma estratégia de fidelização bem definida é o que irá proporcionar valor tanto para si como para os seus clientes. Quer esteja a lançar um novo plano ou a otimizar um plano existente, existem alguns fatores importantes a considerar se pretender criar uma estratégia que impulsione não só a retenção, mas também a promoção.
Comece com objetivos bem definidos
Antes de mergulhar na conceção e execução de um plano de fidelização, é importante definir objetivos claros e mensuráveis. Eis alguns a considerar:
Retenção de clientes
O principal objetivo de qualquer plano de fidelização é reter os clientes existentes. Deveria reter 50% dos seus clientes – determine qual é a sua taxa de retenção atual e em que medida precisa de a melhorar.
Envolvimento do cliente
Pretende que os clientes passem mais tempo no seu site? Que o sigam nas redes sociais? Se inscrevam para receber SMS e emails? Destaque todos os canais que utiliza para promover o envolvimento e, em seguida, determine ações para os incentivar a participar.
Recolha de dados
A recolha de dados de origem e de origem zero nunca foi tão importante. Utilize o seu plano de fidelização para recolher informações sobre os seus clientes e, em seguida, utilize esses dados para criar uma experiência de cliente personalizada.
Defesa da marca
O marketing boca-a-boca é poderoso e uma ótima forma de compensar os custos de aquisição cada vez mais elevados. A combinação da fidelização com um plano de referência incentiva os seus melhores clientes a divulgarem a sua marca e os seus produtos.
Crescimento das receitas
No final do dia, o seu plano de fidelização deve contribuir para o aumento das receitas. Defina objetivos de receitas que o seu plano de fidelização deve ajudar a atingir.
Como melhorar a sua estratégia de fidelização?
Uma vez definidos os seus objetivos, é altura de conceber uma estratégia que esteja em conformidade com os mesmos. Eis algumas táticas a considerar:
Pensar mais além…
Vá além do modelo tradicional de compra e explore vários tipos de prémios. Considere a possibilidade de oferecer recompensas específicas da categoria ou lançamentos antecipados de produtos ou, até mesmo, experiências personalizadas que correspondam aos interesses dos seus segmentos de clientes.
Crie uma estrutura baseada em níveis!
Os escalões do plano podem realmente estruturar um plano de fidelização, proporcionando aos membros incentivos adicionais para gastar mais e obter mais recompensas. Assegure-se de que as recompensas nos níveis mais elevados não só entusiasmam os seus membros como também os motivam, quer se trate de envios gratuitos, amostras ou experiências VIP.
Torne-o simples e cómodo.
Certifique-se de que o seu plano de fidelização está visível e acessível em todas as fases do percurso do cliente. Deve ser fácil de iniciar sessão e estar bem visível no seu site e nos canais de comunicação. Se for demasiado difícil de encontrar, os seus membros poderão não o encontrar e, por sua vez, perderá o seu envolvimento. Certifique-se de que o checkout é fácil no momento da compra.
Mantenha as linhas de comunicação abertas.
Crie fluxos de SMS e de emails para manter os clientes envolvidos e informados. Eis os elementos essenciais:
Fluxo de boas-vindas
Agradeça-lhes por se terem inscrito e dê-lhes uma ideia do que podem esperar.
Lembrete de resgate de pontos
Caso tenha um sistema de pontos, envie um lembrete aos clientes quando tiverem pontos suficientes para trocar por uma recompensa.
Lembrete de pontos
Enviar lembretes aos clientes informando-os de quantos pontos precisam de acumular para o próximo escalão ou recompensa, ou quando os seus pontos estão prestes a expirar.
Escalão VIP de fidelização
Felicitar os clientes quando atingem um novo nível ou escalão e recordar-lhes as novas vantagens que desbloquearam.
Ofereça valor desde o primeiro dia!
Certifique-se de que os membros tiram partido do seu plano desde o início, oferecendo-lhes recompensas pela inscrição. Faça com que seja uma recompensa que eles possam usar imediatamente.
Aproveite as épocas festivas para aumentar a adoção e a participação no plano.
Ofereça aos seus membros de fidelização acesso antecipado – ou exclusivo – às vendas antes das épocas de pico de compras, como a Black Friday ou a época de compras natalícias. Faça uma amostra das próximas ofertas para incentivar os clientes a inscreverem-se.
Lembre-se: os programas de fidelização não são “definir e esquecer”.
Criar um plano de fidelização não é uma tarefa única. Requer uma avaliação, melhoria e iteração contínuas para se manter eficaz. Analise os seus dados para identificar tendências, preferências e pontos problemáticos e utilize as informações recolhidas para ajustar a sua estratégia de fidelização e oferecer uma experiência mais relevante e envolvente.
Quer saber o que os seus clientes pretendem de um plano de fidelização? Pergunte-lhes! Solicitar o feedback direto dos clientes é uma parte da estratégia frequentemente negligenciada. Pode até oferecer-lhes pontos pelo seu feedback, para que saibam o quanto valoriza as suas opiniões.
Faça experiências com diferentes elementos do plano de fidelização para ver o que é melhor para os seus clientes, como diferentes recompensas, canais de comunicação ou técnicas de envolvimento.
Na sua essência, uma estratégia de plano de fidelização bem sucedida centra-se na construção de relações duradouras com os seus clientes. Ao definir objetivos claros para o plano, ao conceber uma estratégia bem pensada, ao explorar casos inovadores de utilização do programa de fidelização e ao melhorar continuamente o plano, as empresas podem promover a retenção de clientes, o envolvimento a longo prazo e as receitas.
